L’importance de la relation client dans le domaine hôtelier
Comme toute activité qui propose un service, la relation client est très importante pour un hôtel. En effet, plus la relation client est bonne, plus il est facile de fidéliser sa clientèle, grâce à une expérience unique et qualitative. Cette même clientèle est aussi un bon levier pour attirer de nouveaux clients grâce aux recommandations, aux avis positifs sur votre page Google ou site internet etc… En outre, une bonne relation client permet de nettement améliorer l’image de marque de l’hôtel ainsi que sa e-réputation : deux points essentiels pour générer de la clientèle.
Et c’est dans cette optique que la réception de l’hôtel est un levier très important. Répondre rapidement aux attentes des clients et à leurs demandes spécifiques, être joignables sur une large amplitude horaire, offrir un service de qualité… Il est important que ce poste soit tenu par des professionnels.
Les avantages à externaliser la gestion de sa relation client
La réception de l’hôtel est un poste clé qui peut rapidement être difficile à gérer si on ne dispose pas du personnel nécessaire. C’est pourquoi, externaliser votre relation client est très avantageux.
- Vous assurez une réponse rapide et professionnelle sur une amplitude horaire qui peut être de l’ordre du 24h sur 24, 7 jours sur 7.
- Nos équipes sont formées et prennent le temps de répondre aux demandes spécifiques et aux urgences clients qui peuvent rapidement s’accumuler.
Disposer de personnes supplémentaires pour gérer vous permet de soulager votre équipe et de répondre à plusieurs demandes simultanément durant les périodes de forte affluence.
Addecom accompagne les établissements hôteliers depuis 20 ans
Depuis plusieurs années, Addecom accompagne les entreprises ainsi que les établissements hôteliers dans la gestion de leur relation client et de leur standard. En somme, nous accompagnons 5 établissements d’hébergement touristique et une chaîne hôtelière de plus de 300 hôtels indépendants.
Notre accompagnement commence par un point avec l’établissement pour comprendre ses besoins et définir la gestion de sa relation client. Nous définissons ensuite sur quel canal nos équipes travaillent :
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Téléphone : nous proposons la prise en charge des appels entrants soit en totalité soit en débord d’appels (pour continuer à recevoir des appels une fois la réception fermée ou occupée)
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Email et/ou chat : nous mettons en place un service de livechat sur le site de l’hôtel avec la mise à disposition d’agents pour traiter et répondre aux chats et mails.
La mis en place de notre prestation se traduit donc par :
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Une formation de notre équipe aux prestations de l’hôtel afin de leur permettre de répondre à toutes les questions des clients
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Un accès au PMS ou channel manager de l’hôtel pour enregistrer les réservations clients.
Le petit plus ? Nous proposons des agents qui sont dédiés à votre hôtel et interviennent en temps partagé sur d’autres hôtels simultanément. Vous bénéficiez donc d’une main d’œuvre qualifiée dans le domaine hôtelier à moindre coût et en étant déchargé de toutes contraintes administratives (contrat de travail, charges, déclarations sociales etc…)
Pour en savoir plus sur le contrat en temps partagé, n’hésitez pas à lire notre précédent article.
Cas concret : l’hôtel de la Saulaie fait confiance à Addecom
Depuis MAI 2018 Addecom accompagne l’hôtel de la Saulaie dans la gestion complète de sa relation client.
Nous prenons en charge de manière prioritaire tous les appels de l’hôtel pour enregistrer les réservations et renseigner les clients (tarifs, disponibilités…). Cette aide permet notamment aux réceptionnistes de l’hôtel de se concentrer sur l’expérience client une fois sur place (check-in, check-out, préparation et service du petit-déjeuner…) plutôt qu’aux appels qui peuvent grandement perturber la relation client physique.
En parallèle, Addecom apporte un canal de contact et d’acquisition supplémentaire à l’hôtel grâce à la mise en place et la gestion d’un Live Chat, ce que ne possédait pas l’établissement avant notre accompagnement.
Et parce que nous sommes convaincus de la pertinence et la valeur ajoutée de ce service pour le secteur hôtelier, nous vous proposons une offre flash « test & learn ». Pendant 1 mois, nous vous offrons le test de notre service livechat.
Vous êtes intéressé ? N’hésitez pas à nous contacter pour demander votre essai gratuit et discuter avec nous de votre relation client.