Pourquoi soigner l’expérience utilisateur sur le web ?
C’est une nouvelle pour personne : les sites internet prennent de plus en plus de place dans le parcours d’achat de vos clients ou prospects. Accessible à toute heure et tous les jours, votre site internet permet de fournir des informations précieuses aux utilisateurs afin de se décider à acheter (que ce soit ensuite en physique ou en ligne). C’est pourquoi il est important de pouvoir leur fournir une relation aussi qualitative que si vous étiez en face d’eux.
Un utilisateur satisfait sera un utilisateur qui va (sûrement) revenir, voire acheter. Une bonne relation client sur le web permet donc d’augmenter votre trafic ainsi que vos conversions sur votre site ! C’est non négligeable n’est-ce pas ?
Et ce n’est pas tout, une bonne relation client permet tout simplement d’augmenter la satisfaction client, de permettre une fidélisation plus forte, de vous démarquer de la concurrence (grâce au bouche à oreille ou aux avis des internautes) pour, à terme, augmenter votre chiffre d’affaires.
Quelles solutions pour une relation client au top ?
Il y a de nombreuses façons de rester proche de vos clients malgré la séparation de l’écran.
Votre site : ergonomique, simple et clair, il doit être facile d’utilisation et doit permettre de fournir / trouver les informations importantes sur les manières de vous contacter rapidement.
Le téléphone et le mail : Deux informations importantes à mettre sur plusieurs pages de votre site ou sur la partie “nous contacter”. L’adresse mail et le numéro de téléphone permettent aux utilisateurs de vous contacter facilement. Cependant, assurez-vous que ces 2 canaux envoient vers un service qui sera capable de répondre rapidement et efficacement aux utilisateurs !
Avis clients : ils vous permettent de mettre en avant le taux de satisfaction de vos clients afin de rassurer les prospects qui passent sur votre site. En effet, plus vous aurez d’avis positifs, plus les internautes auront confiance en votre marque. Et il est toujours plus agréable de choisir un produit ou un service dans une entreprise crédible !
Les réseaux sociaux : de plus en plus présents dans nos vies, les réseaux sociaux permettent de rester en contact avec vos clients. Via les messages privés ou les réponses en commentaires, il est possible pour chaque marque de répondre aux questions et de résoudre les problèmes rencontrés par vos clients. De plus, une bonne communication sur les réseaux sociaux permet aussi de donner les bonnes informations au bon moment pour permettre aux utilisateurs d’être rapidement au courant de vos actualités.
Les chatbot : Présent sur beaucoup de sites de services, le chatbot est un moyen de démarrer une conversation avec les utilisateurs de votre site internet. Avec des réponses automatiques préalablement enregistrées, il est donc possible de répondre aux questions des utilisateurs sur un grand nombre de sujets. C’est un peu comme la partie FAQ de votre site mais en mieux !
Et pour être certain que tous les outils que vous avez mis en place sont opérationnels et permettent une bonne relation clients, n’oubliez pas de faire des enquêtes de satisfaction. Elles vous permettent d’identifier le niveau de satisfaction des utilisateurs et de déceler les potentiels dysfonctionnements existants dans votre relation client (que ce soit au niveau de l’interface du site comme du process du SAV ou des délais de réponses aux questions des utilisateurs).
Optez pour le live chat humain !
Nous vous parlions précédemment du chatbot. Cette solution est pratique et donne l’impression pendant un instant que l’on parle à une vraie personne. Cependant le chatbot a des limites qui seront rapidement atteintes si l’utilisateur a des questions plus poussées ou un problème qui n’est pas pris en compte dans les questions préenregistrées.
C’est pourquoi chez Addecom nous vous proposons de mettre en place une Assistance Virtuelle plutôt qu’un chatbot. Ce service permet au visiteur d’interagir avec un agent réel et non avec un bot et ce, dans le but de conserver de l’humain au cœur de la relation sur le site.
Notre but ? Faire en sorte que les utilisateurs puissent avoir une conversation avec un interlocuteur dédié, comme s’ils demandaient de l’aide à un conseiller en boutique. Car ce n’est pas parce que vos clients vont sur votre site internet qu’ils ne s’attendent pas au même degré de conseil.
Grâce à une équipe experte dans son domaine, l’assistance virtuelle vous permettra de proposer une relation personnalisée et afin de répondre rapidement et facilement à des demandes, qu’elles soient simples ou complexes. Il sera aussi possible de gérer des leads, ainsi que des réclamations et venir en aide aux visiteurs lors de la validation de leur commande (dans le cadre d’un e-commerce).
Pour plus d’informations, découvrez notre prestation complète ici